Välj ”rätt” system för kundmöten

När vi hjälper verksamheter med teknik för kundmöten (arkitektur, upphandling etc.) uppstår ofta diskussioner kring vilket system som ska hantera kundinteraktionen. För 10 år sedan var det relativt enkelt att besvara frågan, men inte idag. Vår omvärld har förändrats och således även frågeställningarna som ska besvaras för att välja ”rätt” tillvägagångssätt.

Vad har förändrats?

Historiskt har kontaktcenter varit den primära tekniken för att hantera kundinteraktioner som telefoni, e-post, chatt, SMS m.fl. Idag kan flera system hantera kundinteraktioner. T.ex. kan ett ärendehanteringssystem hantera alla inkommande e-meddelanden från webben såsom epost och chatt. Detsamma gäller för stora CRM-system som Salesforce eller Microsoft Dynamics. Vissa av dessa system kan även hantera kundinteraktioner via telefon, både klassisk telefoni (via publika telenätet) eller telefoni via Internet.

Andra verksamhetssystem såsom Enterprise Resource Planning (ERP) och Supply Chain Management (SCM) är också involverade i kundmöten. Dessa används ofta för självbetjäning (även kallat digitalisering) och för vissa kundinteraktioner. En annan utmaning är att respektive system ofta har olika ”ägare” inom en verksamhet. Således är det relativt vanligt att rivalitet uppstår inom verksamheten vid val av system för kundinteraktioner.

Ett sätt att förenkla diskussionen kring tillvägagångssätt är att utgå från; VAD, VEM, VARFÖR och HUR. Turordningen spelar mindre roll och nedan finner ni några exempel på områden som vi brukar diskutera med våra uppdragsgivare inför val av kundsystem för kundinteraktioner.

VAD?

• Tydliggör vad ni menar med respektive kundinteraktion (VAD:et). Vissa säger e-post men menar egentligen textbaserade meddelanden från Mina sidor på webben. Andra uppger att dom har behov av ärendehantering men efterfrågar egentligen statistik och klassificering av inkommande telefonsamtal. Genom att tydliggöra (och dokumentera) vad respektive kundinteraktion ska göra blir det enklare att välja ”rätt” HUR i ett senare skede.
• Titta även på nuvarande kvantiteter av kundinteraktioner. Kvantitet (antal) ger en bra fingervisning om kundinteraktionen är viktig eller mindre viktig för verksamheten i sin helhet.
• Dokumentera VAD ni har idag, både befintliga kundsystem och kundinteraktioner. I många fall går det att återanvända ”gamla” system och processer för vissa typer av kundinteraktioner.

VEM?

• Vem ska hantera kundinteraktionen? Ofta är det kundtjänst, men det kan även vara övrig personal (t.ex. säljare, chefer) som också har kundkontakter. Viktigt att titta brett på området eftersom det smartaste sättet kanske berör flera avdelningar (och således HUR:et).
• Personalen som hanterar flest kundinteraktioner (VAD) bör oftast prioriteras. Normalt går det att förenkla vardagen för dessa personer genom att ha färre system eller användargränssnitt. Men det finns undantag (se VARFÖR).

VARFÖR?

• Många lägger mycket tid på VAD, VEM och HUR men glömmer bort VARFÖR. Frågan behöver inte vara speciellt svår att besvara. ”Vårt gamla system är end-of-life och måste ersättas” eller ”vårt gamla system är krångligt/dyrt och vi behöver något som är enklare/billigare”.
• Vid större omtag gäller det att lyfta blicken. Att addera webb-chatt och tro att detta är den optimala strategin för hela verksamheten är naivt. Detta VARFÖR ska beskriva nyttan eller värdet som skapas för både verksamheten och kunderna i sin helhet. Ni kommer sannolikt att göra stora investeringar i teknik, resurser och tid vilket måste motiveras. Vid större omtag brukar jag utgå från ”Var är vi idag? Vart vill vi vara? Hur tar vi oss dit?” för att motivera tillvägagångssättet. Tips, läs även min kollegas blogg; Kundupplevelsestrategi – är det nödvändigt?
• Beskriv VARFÖR i både text och bilder/illustrationer. Då blir det enklare att förankra målet och investeringen hos beslutsfattarna (från VD och nedåt…).

HUR?

• Som jag redan nämnt finns det många HUR, kundsystem och typer av kundinteraktioner. När man jobbar med HUR:et gäller det att analysera befintliga och nya systems förmågor, VAD finns idag och VAD kommer finnas i framtiden.
• Om er prioritering är att hantera kunderna via webben är sannolikt ett ärendehanterings- eller CRM-system ett bra alternativ i kombination med något enklare/billigare call center-system. Om ert fokus är att prata med kunderna och ni har stora samtalsvolymer är sannolikt ett kontaktcenter med avancerad köhantering mest lämpligt. Det finns inget rätt eller fel så länge HUR:et möjliggör att ni kan uppfylla ert VARFÖR.
• Om möjligt undvik dubbletter, det vill säga flera kundsystem som hanterar samma typ av kundinteraktioner. Vi brukar utgå från devisen ”Färre, Enklare, Billigare” i våra uppdrag och detta är oftast en bra ledstjärna för både små och stora verksamheter.
• Att jobba med HUR:et är som att lägga ett pussel. Om ni ska göra kortsiktiga förändringar måste alla bitar passa direkt. Om ni avser att göra långsiktiga förändringar behöver inte alla pusselbitar passa så länge motivet (målet) är tydlig. Det är här som NÄR:et kommer in i bilden.

Hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundinteraktioner och kundsystem är stora områden och vi delar gärna med oss av våra erfarenheter.