Hur förändrar AI spelreglerna för internkommunikation?

AI ger inte bara kommunikatörer nya verktyg för att skriva, sammanfatta och producera innehåll. AI kan få en betydligt större påverkan än så. Den kommer att förändra själva logiken för hur information hittar fram till människor i en organisation. Och därmed också vad organisationer behöver lägga sin kraft på när det gäller internkommunikation.

När man pratar om hur AI påverkar framtidens internkommunikation brukar utmaningarna vara förvånansvärt lika, trots att verksamheterna skiljer sig åt. För många kanaler. För mycket information. Otydligt var saker ska publiceras och var man ska leta. Information som finns, men som ändå inte hittas. Medarbetare utanför kontoret som är svåra att nå. Ett ständigt flöde av information där allt konkurrerar om samma begränsade uppmärksamhet.

Det är förstås inte några nya problem. Men de har eskalerat i takt med att vi kommunicerar alltmer digitalt. Vi har byggt kanaler för att publicera, dela och nå ut, men lagt betydligt mindre kraft på att skapa struktur i det som blir kvar. Resultatet är att informationen finns, ofta på flera ställen, men blir allt svårare att hitta, förstå och använda när den faktiskt behövs.

Skit in, skit ut

AI löser inte problemet med dåligt organiserad information, även om man förstås kan ta hjälp av den när man städar och organiserar den. Men om man inte gör det så gör AI snarare problemet mer synligt. Skit in, skit ut gäller även för AI. Skiten ut blir bara lite mer polerad.

Därför behöver vi börja tänka mer på AI-vänligt innehåll. Information som är tydlig, aktuell, strukturerad, avgränsad och försedd med rätt metadata och sammanhang. AI behöver inte nödvändigtvis mer innehåll. Den behöver bättre innehåll.

Från navigering till att fråga

Förutom att investera mer i att organisera och ta hand om informationen är det samtidigt hög tid att flytta fokus från hur vi får ut information till hur människor får rätt stöd i rätt situation. Istället för att utgå från avsändarens behov av att kommunicera behöver vi utgå från mottagarens behov av information. Vi har nämligen inte brist på kommunikation, vi har brist på uppmärksamhet.

Ta en ny resepolicy som exempel. Organisationen har beslutat om nya regler för tjänsteresor och kommunikationsbehovet uppstår: alla medarbetare behöver känna till den nya policyn. Vi skriver en nyhet på intranätet och skickar kanske ett mejl för att vara säkra på att informationen når ut.

Problemet är att informationen når mig när avsändaren vill kommunicera den, inte när jag behöver den. När mejlet kommer på tisdag förmiddag ska jag kanske lämna på förskolan, förbereda ett kundmöte och svara på 30 andra mejl. Jag skummar det, tänker kanske att det verkar viktigt. Och går vidare.

Tre månader senare ska jag boka en resa till Berlin. Det är nu jag behöver känna till den nya resepolicyn. Men då är det mitt ansvar att komma ihåg att reglerna ändrades, hitta tillbaka till informationen och förstå vilka delar som är relevanta för just den resa jag ska boka.

Tänk istället om informationen möter mig när jag faktiskt ska boka resan. Och då bara den som är relevant för uppgiften. Jag ber en AI-assistent hjälpa mig boka Berlin och får då veta: ”Innan vi går vidare: enligt den nya resepolicyn ska tågresor under sex timmar väljas framför flyg. Vill du att jag tar fram alternativ?”

Samma information. Men mycket mer relevant eftersom den kommuniceras till mig när jag kan och behöver agera på den.

När informationen (AI) förstår sammanhanget

Det blir ännu mer intressant när AI inte bara kan förstå min fråga utan också sammanhanget runt den. Vem är jag? Vilken roll har jag? Vad arbetar jag med just nu? Var befinner jag mig? Vad försöker jag åstadkomma?

Föreställ dig en fastighetsskötare som är på väg till ett ärende hos en hyresgäst. Det kan finnas mängder av information som potentiellt är relevant: tidigare felanmälningar, information om fastigheten, pågående arbeten, instruktioner, kontaktpersoner och kanske ett nyligen fattat beslut som påverkar hur just den här typen av ärende ska hanteras. Idag är det ofta fastighetsskötarens uppgift att veta att informationen finns och leta fram den. Förutsatt att hen ens vet att det finns något att leta efter.

I en AI-stödd arbetsmiljö kan relationen bli den omvända. Systemet känner till vart fastighetsskötaren är på väg och vilket arbete som ska utföras och kan uppmärksamma hen på det som faktiskt är relevant för situationen.

Hittills har vi i hög grad försökt få människor att hitta fram till rätt information. Nu får vi möjlighet att istället få rätt information att hitta fram till människan.

Intranätet är dött. Länge leve intranätet!

Vad händer då med intranätet? Förlorar det sin relevans? En del av det vi idag betraktar som intranätets funktion kommer sannolikt att minska i betydelse. Det betyder däremot inte att intranätet som sådant blir oviktigt. Paradoxalt nog kan utvecklingen leda till precis motsatsen. För AI:n måste fortfarande få sin kunskap någonstans ifrån.

Bakom det enkla svaret behöver det finnas policyer, riktlinjer, processbeskrivningar, beslut, nyheter och annan kvalitetssäkrad verksamhetsinformation. Intranätets roll kommer därför gradvis förskjutas från att huvudsakligen vara en destination som vi försöker få medarbetarna att besöka till att bli en del av organisationens gemensamma kunskapsinfrastruktur.

Vad händer då med internkommunikationen?

Behovet av kommunikation försvinner förstås inte. Men vi behöver lägga mindre kraft på att producera ännu mer information och få människor att besöka våra kanaler och mer kraft på att se till att den kunskap som organisationen bygger på faktiskt går att hitta, förstå, lita på och använda.

Det innebär också att vi behöver flytta oss längre bak i informationskedjan. Vem äger informationen? Vilken källa gäller? Hur håller vi den aktuell? Hur strukturerar vi den så att den fungerar för både människor och AI?

AI gör inte internkommunikationen mindre viktig. Men den kommer förändra vad vi menar med bra internkommunikation och vad kommunikatörer behöver lägga sin tid på.