Teams Phone Agent – framtidens telefonväxel är här

Många företag har under de senaste åren moderniserat sin telefoni med Microsoft Teams. Nästa stora steg är att göra telefonin intelligent. Med Teams Phone Agent introducerar Microsoft en AI-baserad telefonagent som kan svara på samtal, förstå naturliga språk och hjälpa kunder utan att en människa behöver vara tillgänglig direkt.

Funktionen är för närvarande tillgänglig genom Microsofts Frontier-program och Exobe har under de senaste månaderna haft möjlighet att testa lösningen som en del av Microsofts privata förhandsprogram. Vi har därmed följt utvecklingen nära och ser stor potential för organisationer som vill förbättra kundservice, minska väntetider och samtidigt avlasta sina medarbetare.

Vad är Teams Phone Agent?

Teams Phone Agent är en AI-driven telefonagent som kan ta emot inkommande samtal och föra naturliga konversationer med den som ringer. Istället för traditionella knappval och långa telefonköer kan kunden beskriva sitt ärende med vanliga ord. Lösningen kan bland annat:

• Besvara vanliga frågor baserat på företagets kunskapskällor.
• Hjälpa kunder att boka, omboka eller avboka tider.
• Hantera återkommande frågor dygnet runt.
• Vid behov koppla vidare samtalet till en mänsklig medarbetare eller en telefonkö.
• Integreras med egna AI-agenter byggda i Copilot Studio för mer avancerade scenarier.

Resultatet blir en mer naturlig upplevelse för den som ringer samtidigt som organisationen kan automatisera en stor del av sina standardärenden. Se exempel här:

Från traditionell IVR till konversationsbaserad AI

Många organisationer använder idag traditionella telefonväxlar med menyer som: 

"Tryck 1 för support, tryck 2 för ekonomi, tryck 3 för försäljning." 

Problemet är att kunden ofta inte vet vilket alternativ som passar bäst. Med Teams Phone Agent kan istället kunden säga: 

"Jag behöver hjälp med min faktura." eller "Jag vill boka om min tid nästa vecka."

AI:n tolkar syftet med samtalet och hanterar ärendet eller skickar det vidare till rätt person. Det minskar frustration, förbättrar kundupplevelsen och gör att medarbetare kan fokusera på mer komplexa frågor.

Flerspråkig kundservice utan separata telefonköer

En stor fördel med Teams Phone Agent är det inbyggda stödet för flera språk. Traditionellt har organisationer ofta behövt skapa separata telefonnummer, knappval eller telefonköer för olika språk, vilket ökar både administrationen och komplexiteten.

Med Teams Phone Agent kan språket istället anpassas dynamiskt under pågående samtal. Om en kund exempelvis ringer in på svenska men sedan önskar fortsätta på franska kan AI-agenten identifiera önskemålet och fortsätta dialogen på franska utan att samtalet behöver flyttas till en annan kö eller meny.

Vi har själva testat detta scenario, där en kund ringer in och ber att få fortsätta samtalet på franska. Teams Phone Agent växlar då automatiskt språk och fortsätter konversationen på franska, vilket skapar en betydligt smidigare upplevelse för den som ringer.

För internationella organisationer innebär det att samma telefonagent kan hantera kunder på flera språk genom en och samma lösning, istället för att bygga upp separata köer, telefonnummer och IVR-strukturer för varje språk. Detta gör lösningen både enklare att underhålla och mer skalbar när verksamheten växer. 

Exempel: En kund ringer supporten på svenska men säger "Je préfère parler français". Teams Phone Agent fortsätter då konversationen på franska och hjälper kunden vidare utan avbrott eller vidarekoppling. Demo:

Integrera med Copilot Studio

För organisationer som vill gå ännu längre kan Teams Phone Agent kombineras med Microsoft Copilot Studio. Då går det att bygga egna röstbaserade AI-agenter som hanterar verksamhetsspecifika processer. Exempel kan vara: 

• Orderstatus

• Leveransinformation

• HR-frågor

• IT-support

• Bokningssystem

• Ärendehantering

• ServiceNow- eller CRM-integrationer

När Teams Phone Agent inte kan lösa ett ärende själv kan samtalet sömlöst överföras till en specialiserad AI-agent eller en mänsklig handläggare.

"Genom att kombinera Teams Phone Agent med Power BI får verksamheten ett kraftfullt beslutsstöd som gör det möjligt att kontinuerligt förbättra både kundupplevelsen och interna processer."

Smidiga överlämningar mellan AI och människa

En vanlig oro när AI används i kunddialoger är vad som händer när när kunden behöver prata med en mänsklig specialist. Här skiljer sig Teams Phone Agent från traditionella telefonköer.

När AI-agenten har hjälpt kunden och ett ärende behöver eskaleras till en mänsklig medarbetare sammanfattas dialogen automatiskt. Informationen följer med när samtalet överförs, vilket innebär att medarbetaren som svarar i Teams redan har en bild av ärendet.

Tänk dig att en kund ringer Exobe för att ställa frågor om Microsoft-licenser. Teams Phone Agent kan först besvara vanliga frågor kring licenser, abonnemang och funktioner. Om kunden därefter vill prata med en specialist kan AI-agenten koppla samtalet vidare. 

När specialisten tar emot samtalet i Teams får personen direkt en sammanfattning av den tidigare dialogen. Istället för att kunden behöver upprepa hela sitt ärende kan specialisten se vilken typ av frågor som har ställts och vilken information som redan har diskuterats. Detta skapar en betydligt bättre upplevelse för kunden samtidigt som specialisten kan fokusera på att hjälpa vidare där AI-agenten avslutade dialogen.

För organisationer med supportfunktioner, service desk, reception eller kundservice innebär detta kortare hanteringstider, färre upprepade frågor och mer effektiva kundmöten.

Datadrivna insikter med Power BI

En av de mest intressanta aspekterna är möjligheten att analysera hur den AI-baserade telefonin används. Information om samtalen kan visualiseras i Power BI, vilket gör det möjligt att följa upp exempelvis:

• Antal inkommande samtal

• Hur många samtal som löstes av AI utan mänsklig inblandning

• Vanligaste frågorna

• Samtalslängd

• Överlämningar till mänskliga agenter

• Beläggning och efterfrågan över tid

Genom att kombinera Teams Phone Agent med Power BI får verksamheten ett kraftfullt beslutsstöd som gör det möjligt att kontinuerligt förbättra både kundupplevelsen och interna processer.

"För organisationer som redan använder Microsoft Teams blir detta ett naturligt nästa steg i utvecklingen mot AI-driven kundservice."

Våra erfarenheter

Efter att ha arbetat med Teams Phone Agent under den privata förhandsversionen ser vi framför allt tre tydliga styrkor:

Naturligare kunddialoger – användarna behöver inte navigera genom långa telefonmenyer.

Ökad tillgänglighet – AI-agenten kan hantera många typer av frågor även utanför ordinarie öppettider.

En enkel väg vidare – när AI:n inte kan hjälpa vidare går det att koppla samtalet till rätt person eller rätt telefonkö utan att kunden behöver börja om.

För organisationer som redan använder Microsoft Teams som telefonilösning blir detta dessutom ett naturligt nästa steg i utvecklingen mot AI-driven kundservice.

Testa själv

Är du nyfiken på hur framtidens telefoni fungerar i praktiken? Du är varmt välkommen att prova vår egen Teams Phone Agent genom att ringa: +46 8 23 96 00. Där kan du själv uppleva hur AI kan ta emot samtal, förstå naturligt språk och hjälpa en uppringare vidare på ett effektivt sätt.

Vill du veta mer?

Vi på Exobe hjälper organisationer att planera, implementera och vidareutveckla Microsoft Teams Phone, Copilot Studio och AI-baserade kommunikationslösningar. Vi hjälper även till med strategi, integrationer, rapportering och uppföljning för att säkerställa att tekniken skapar verkligt affärsvärde.

AI är på väg att förändra telefoni på samma sätt som Teams förändrade möten. Teams Phone Agent är ett av de första stegen på den resan.