Det finns massor med traditionella och digitala kundservicekanaler som kan erbjudas till kunder. Trenden är att kundserviceorganisationer vill erbjuda så många digitala möteskanaler som möjligt (telefon, e-post, chatt, SMS, sociala media etc.). Då är det ju möjligt att tillgodose alla kunders personliga behov och preferenser. Den stora frågan, är detta effektivt?

Att göra medvetna kanalval är viktigt. Målet bör vara att skapa enkelhet och att få kunder nöjda. Ibland är färre kanaler bättre än fler. För att lyckas med sitt kanalerbjudande behövs en tydlig kanalstrategi, d.v.s. vart ska vi möta kunderna och varför. Kanalstrategin ska visa vägen till vilka kanaler och strukturer som lämpas bäst till vald verksamhet beroende på vilken service som ska ges eller vilken typ av ärenden som ska hanteras.

Hur väljer man rätt kanaler?

Använd först och främst er kundserviceambition och kundstrategi som grund till att bygga en kanalstrategi. Kontaktvägar och kanaler är endast verktyg i kundserviceprocessen och i kundmötet. För att skapa en optimal kanalstrategi rekommenderar jag att ni arbetar metodiskt. Jag brukar använda följande struktur vid utveckling av kanalstrategier.

  • Nuläge: Analysera nuläget och vilket behov som råder. Inkludera fakta (nuvarande volymer, kostnader, NKI etc.) och känslor såsom kunders och medarbetares upplevelse för befintliga kanaler. Utvärdera nyttan för både kund och verksamhet. Släng gärna ett öga på vad era konkurrenter väljer att erbjuda. Finns det något att lära av dem?
  • Hypotes: Ta fram en hypotes eller målbild för kundupplevelsen. Utifrån kundkrav eller problembild, vad vill ni erbjuda och vad vill ni uppnå? Skapa ett tydligt ”önskat läge”.
  • Return On Investment (ROI): En investering måste självfallet ge avkastning. Analysera om valda kanaler är lönsamma innan ni testar. Kommer intäkterna bli större än kostnaderna? Kommer kundnöjdheten att öka? Genom att ”räkna” får ni insikt till vilka kanaler som är mest lönsamma och effektiva.
  • Testa: Det finns många molntjänster på marknaden som är tillgängliga för kortare kontraktstider och en rimlig budget. Våga testa och genomföra piloter. Men ha med i beräkningen att en pilot behöver tid för att överensstämma med verkligheten. Det är allmänt känt att det tar tid för kunder att ändra beteende. För att kunna dra rätt slutsats behöver ni en rimlig testperiod. Låt säga 6 mån – 1 år.
  • Utvärdera: Att mäta vad satsningen gav är a och o. Analysera statistik, beteenden och kunders omdömen som inhämtats. Ha örat ut mot marknaden och kunderna för bästa analysunderlag. Fakta och känslor är lika viktigt att analysera. Även om det önskade läget inte uppnåtts till 100% har ni sannolikt lärt er massor för att vidareutveckla er kanalstrategi.

En god vän och tidigare chef gav mig följande råd; ”Våga testa, det gör inget om du kör ner i diket, bara du tar dig upp därifrån och inte kör ner i samma dike igen när du testar på nytt”. Ett gott råd som gav mig modet och förtroendet att ständigt våga utveckla och utvecklas. Mitt råd till er är att göra hemläxan och utgå från ledorden: Var är vi idag? Vart vill vi vara? Hur tar vi oss dit?

Jag håller fast vid att eftertänksamhet är viktigt vid framtagning av en kanalstrategi. Investeringen måste vara hållbar över tid, ge långsiktig kvalitet, ekonomiska fördelar och skapa kundförtroende. Till sist, använd din och era kunders erfarenhet och välj de kanaler som tillför kundvärde och organisera dem rätt. Våga även att lägga ned kanaler om de inte givit önskad effekt.

Lycka till och hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundservice och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.

Relaterade inlägg

Vill du vara säker på att inte missa något

Som du märker brinner vi för att dela med oss av våra erfarenheter, nyttiga lärdomar och spaningar ut i exosfären. Se till att följa vårt nyhetsbrev eller vårt flöde på Linkedin så du inte missar något.

Hidden

This website uses cookies

Cookies ("cookies") consist of small text files. The text files contain data which is stored on your device. To be able to place some type of cookies we need your consent. We at Exobe AB, corporate identity number 556769-5605 use these types of cookies. To read more about which cookies we use and storage duration, click here to get to our cookiepolicy.

Manage your cookie-settings

Necessary cookies

Necessary cookies are cookies that need to be placed for fundamental functions on the website to work. Fundamental functions are for instance cookies that are needed for you to use menus and navigate the website.

Functional cookies

Functional cookies need to be placed for the website to perform in the way that you expect. For instance to remember which language you prefer, to know if you are logged in, to keep the website secure, remember login credentials or to enable sorting of products on the website in the way that you prefer.

Statistical cookies

To know how you interact with the website we place cookies to collect statistics. These cookies anonymize personal data.

Personalization cookies

In order to provide a better experiance we place cookies for your preferances

Ad measurement cookies

To be able to provide a better service and experience we place cookies to tailor marketing for you. Another purpose for this placement is to market products or services to you, give tailored offers or market and give recommendations on new concepts based on what you have bought from us previously.

Ad measurement user cookies

In order to show relevant ads we place cookies to tailor ads for you

Personalized ads cookies

To show relevant and personal ads we place cookies to provide unique offers that are tailored to your user data