Hur väljer vi rätt kanaler för våra kundmöten?

Det finns massor med traditionella och digitala kundservicekanaler som kan erbjudas till kunder. Trenden är att kundserviceorganisationer vill erbjuda så många digitala möteskanaler som möjligt (telefon, e-post, chatt, SMS, sociala media etc.). Då är det ju möjligt att tillgodose alla kunders personliga behov och preferenser. Den stora frågan, är detta effektivt?

Att göra medvetna kanalval är viktigt. Målet bör vara att skapa enkelhet och att få kunder nöjda. Ibland är färre kanaler bättre än fler. För att lyckas med sitt kanalerbjudande behövs en tydlig kanalstrategi, d.v.s. vart ska vi möta kunderna och varför. Kanalstrategin ska visa vägen till vilka kanaler och strukturer som lämpas bäst till vald verksamhet beroende på vilken service som ska ges eller vilken typ av ärenden som ska hanteras.

Hur väljer man rätt kanaler?

Använd först och främst er kundserviceambition och kundstrategi som grund till att bygga en kanalstrategi. Kontaktvägar och kanaler är endast verktyg i kundserviceprocessen och i kundmötet. För att skapa en optimal kanalstrategi rekommenderar jag att ni arbetar metodiskt. Jag brukar använda följande struktur vid utveckling av kanalstrategier.

• Nuläge: Analysera nuläget och vilket behov som råder. Inkludera fakta (nuvarande volymer, kostnader, NKI etc.) och känslor såsom kunders och medarbetares upplevelse för befintliga kanaler. Utvärdera nyttan för både kund och verksamhet. Släng gärna ett öga på vad era konkurrenter väljer att erbjuda. Finns det något att lära av dem?
• Hypotes: Ta fram en hypotes eller målbild för kundupplevelsen. Utifrån kundkrav eller problembild, vad vill ni erbjuda och vad vill ni uppnå? Skapa ett tydligt ”önskat läge”.
• Return On Investment (ROI): En investering måste självfallet ge avkastning. Analysera om valda kanaler är lönsamma innan ni testar. Kommer intäkterna bli större än kostnaderna? Kommer kundnöjdheten att öka? Genom att ”räkna” får ni insikt till vilka kanaler som är mest lönsamma och effektiva.
• Testa: Det finns många molntjänster på marknaden som är tillgängliga för kortare kontraktstider och en rimlig budget. Våga testa och genomföra piloter. Men ha med i beräkningen att en pilot behöver tid för att överensstämma med verkligheten. Det är allmänt känt att det tar tid för kunder att ändra beteende. För att kunna dra rätt slutsats behöver ni en rimlig testperiod. Låt säga 6 mån – 1 år.
• Utvärdera: Att mäta vad satsningen gav är a och o. Analysera statistik, beteenden och kunders omdömen som inhämtats. Ha örat ut mot marknaden och kunderna för bästa analysunderlag. Fakta och känslor är lika viktigt att analysera. Även om det önskade läget inte uppnåtts till 100% har ni sannolikt lärt er massor för att vidareutveckla er kanalstrategi.

En god vän och tidigare chef gav mig följande råd; ”Våga testa, det gör inget om du kör ner i diket, bara du tar dig upp därifrån och inte kör ner i samma dike igen när du testar på nytt”. Ett gott råd som gav mig modet och förtroendet att ständigt våga utveckla och utvecklas. Mitt råd till er är att göra hemläxan och utgå från ledorden: Var är vi idag? Vart vill vi vara? Hur tar vi oss dit?

Jag håller fast vid att eftertänksamhet är viktigt vid framtagning av en kanalstrategi. Investeringen måste vara hållbar över tid, ge långsiktig kvalitet, ekonomiska fördelar och skapa kundförtroende. Till sist, använd din och era kunders erfarenhet och välj de kanaler som tillför kundvärde och organisera dem rätt. Våga även att lägga ned kanaler om de inte givit önskad effekt.

Lycka till och hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundservice och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.