Våra reflektioner efter Enterprise Connect 2025

Enterprise Connect gick av stapeln 17–20 mars 2025 i Orlando, Florida. Temat för konferensen var kontaktcenter, generativ AI och cybersäkerhet, och bjöd på presentationer från bland andra AWS, Cisco, Google, Microsoft och Zoom. Vi var några bolag från Sverige som besökte Enterprise Connect och med denna artikel vill vi dela med oss av en kort sammanfattning.

Ett begrepp som återkom i många presentationer var ”Agentic”. Begreppet används inom AI och psykologi för att beskriva egenskaper hos system eller individer som agerar självständigt, fattar beslut och påverkar sin omgivning.

Inom AI syftar agentic på system som inte bara reagerar på instruktioner utan också tar initiativ, planerar och genomför uppgifter självständigt. Samtliga leverantörer visade sina AI-agenter för kundmöten och automation. En observation är att olika typer av AI-agenter kommer att samverka i framtiden. Ett citat från konferensen som jag personligen gillade är ”IT will become the HR-department for AI-agents”. Om AI-agenter ska utföra specifika arbetsuppgifter behöver någon ta ägarskap. Är det IT-avdelningen?

"Om AI-agenter ska utföra specifika arbetsuppgifter behöver någon ta ägarskap. Är det IT-avdelningen?"

Ökat fokus på Customer Experience, CX
Ämnet debatterades på många nivåer. Kundupplevelse (CX) är ingen teknik utan beskriver helheten av kundens interaktioner med bolaget. Ett område som nämns allt oftare är informationsstyrd kundinteraktion, eller Customer Engagement Center (CEC). Genom att använda data från olika källor får bolaget en mer komplett bild av kundens situation och kan erbjuda mer anpassade självbetjäningstjänster samt stöd till handläggare i kundmötet.

Denna förändring innebär att CRM-leverantörer (t ex Salesforce, Microsoft Dynamics och ServiceNow) börjar utmana klassiska kontaktcenterleverantörer som Genesys, Nice och Cisco. Vem som vinner får vi se...

Från teknik till nytta
Förra årets konferens fokuserade på AI-teknik för kundmötet. Detta år stod nyttan i fokus. Samtliga leverantörer visade nyttan med ”sentiment analysis”, eller känsloanalys. Detta är en teknik inom AI som används för att analysera och tolka känslor och attityder i kundmötet. Det jag saknade var att ingen pratade om ”value for money”. Det vill säga vad som är nyttan i relation till kostnaden för att AI ska kunna analysera realtidstrafik och stödja handläggarna i kundmötet. Förhoppningsvis ett område som förtydligas under året.

"Coopetition innebär att företag kan samarbeta inom vissa områden samtidigt som de förblir konkurrenter på andra"

Cooperation + competition = coopetition
Begreppet Coopetition är en kombination av cooperation (samarbete) och competition (konkurrens). Det innebär att företag kan samarbeta inom vissa områden samtidigt som de förblir konkurrenter på andra områden. Ett tydligt exempel på detta var Microsoft och Cisco. Båda leverantörerna visade sin konkurrents produkter/tjänster i sina keynote-framträdanden.

Cisco tillkännagav att deras enheter för Microsoft Teams Rooms snart kommer att stödja Apple AirPlay. Detta innebär att användare kan dela innehåll trådlöst från sina Apple-enheter direkt till Cisco-enheter i Teams-miljöer, vilket förbättrar flexibiliteten och användarupplevelsen i mötesrum. Dessa initiativ understryker det pågående samarbetet mellan Cisco och Microsoft för att förbättra kompatibiliteten och funktionaliteten mellan deras respektive plattformar, vilket ger användarna en mer sömlös och effektiv samarbetsupplevelse.

Sist, men definitivt inte minst: cybersäkerhet
Konferensen samlade experter och branschledare för att diskutera aktuella utmaningar och lösningar inom säkerhetsområdet. Med den ökande användningen av molntjänster betonades vikten av att implementera robusta säkerhetsåtgärder för att skydda både data och kommunikation. Flera sessioner behandlade implementeringen av Zero Trust-modeller för att minska interna och externa hot. Juridiken, det vill säga lagar och regleringar, fick inte speciellt stor plats på konferensen. Troligtvis något som berör oss européer mer än amerikaner.

En slutlig observation är att konferensen berörde flera av Exobes fokusområden (kommunikation, AI, säkerhet) samt vikten av att skapa balans mellan människa och teknik i framtidens kundmöten.