Tid är viktigt – speciellt för kunderna

För att leverera kundvärde i ett kontaktcenter är det viktigt att möta kundens behov där de befinner sig samt respektera kundens mest värdefulla tillgång, deras tid. Livet är intensivt och tiden är begränsad. Om kunden har behov av hjälp finns det en förväntan om att få snabba och korrekta rätt svar.

Handlar allt om tid för kunden? Nja, kunderna är även bekväma. Därför kommer organisationer som levererar snabba och smidiga kundmöten få omedelbara resultat. Flera studier visar att ca 50% av kunderna väljer att lämna en webbsida om de inte tillräckligt snabbt kan få rätt svar eller att köpprocessen tar tid eller är krånglig. Kunder gillar inte att behöva vänta 30 minuter i telefonkö eller få fel information från digitala assistenter (s.k. chatt bot:s). Enkelt uttryckt, kunderna vill bli hörda, förstådda och omhändertagna inom rimlig och förväntad tid.

Om kundupplevelsen är dålig skapas även frustration hos medarbetarna i kundtjänst och verksamheten i sin helhet. Många försöker lösa detta genom att erbjuda en mångfald av kanaler (telefon, e-post, chatt, sociala media etc.). Är detta effektivt? Nja, det är viktigare att erbjuda ”rätt” kanaler som tillför värde för kunden. Läs gärna mer om onödig efterfrågan i kundmötet som har en beröring med detta ämne.

Finns det en magisk formel för att skapa bra kundservice? Jag har jobbat med verksamhets- och processutveckling inom kundservice, kundmötesstrategier och Workforce Management i över 25 år. Jag har även varit chef för ett stort kontaktcenter och verkat i en bransch dit andra företag har outsourcat sin kundtjänst. Jag har därför haft förmånen att fördjupa mig i detta hjärteämne. Mina ledstjärnor har alltid varit att respektera kundernas tid, ha engagerade medarbetare och smarta arbetsprocesser. Det finns ingen magisk formel, men jag har några tips som du kan utgå ifrån för att möjliggöra tidsbesparingar och ökat kundvärde.

• Mät Kundupplevelse / Customer Experience (CX) - Kunders uppfattning och upplevelse är avgörande för att sätta rätt strategi och bygga smarta processer för kundmötet.
• Gör medvetna kanalval – Ibland är färre bättre än fler. Välj de kanaler som tillför kundvärde och organisera dem rätt.
• Ha rätt kompetens på rätt plats vid rätt tid - Bemanningsplanering och korrekta prognoser skapar förutsättning för nöjdare medarbetare, lägre kostnader, tidsoptimering och ”glada” kunder.
• Skapa medarbetarengagemang – Involvera medarbetare (de har “örat ut mot marknaden” och vet) och använd gärna LEAN som metod för processutvecklingen. Detta sparar tid för verksamheten och på sikt även för kunderna. Se till att ha ett starkt ledarskap som coachar i hela kundmötesprocessen.
• Rätt förutsättningar - Kunderna förväntar sig att agenter i ett kontaktcenter har kunskap, auktoritet och mandat att fatta beslut och fixa problem direkt (s.k. First Call Resolution). Satsa på kompetensutveckling och minska interna barriärer (dom finns, jag lovar).

Hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundmöten och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.