Kundupplevelsestrategi – är det nödvändigt?

Vi lever i en tid med ständigt förändrade kundbeteenden, konkurrens-, tids- och prispress. Digitalisering och den snabba teknikutvecklingen medför både möjligheter och utmaningar. Gränserna mellan fysiska och digitala kanaler suddas ut. Kunderna förväntar sig en enhetlig upplevelse. Detta är några exempel på varför en kundupplevelsestrategi behövs.

Skiljer sig kundservice från kundupplevelse?

I de flesta fall sker kundens första kontakt via webben och därefter via en interaktion med bolagets anställda via telefon, e-post eller fysiskt möte i butik. Kundservice är bara en del av den totala kundupplevelsen. Låt mig förklara; om du beställer en produkt eller tjänst per telefon och får tala med en trevlig och hjälpsam person, då är det god kundservice. Om du får din leverans av produkt/tjänst på utsatt tid och utan skador, då är det en bra kundupplevelse. Således är det skillnad mellan kundservice och kundupplevelse. Idag förväntar sig kunderna både bra service och upplevelse för att bli nöjda.

Varför behövs en kundupplevelsestrategi?

Verksamheter vill att kundtjänst ska leverera bra kundservice och helst till lägsta möjliga kostnad. Kunderna vill bli hörda och få snabb och korrekt service. Vad krävs då av kundtjänst för att leva upp till sin del i kundupplevelsekedjan?

Vi vet att personalen i kundtjänst vill kunna påverka sin arbetssituation och vara involverade i beslut som påverkar både kundservice och kundupplevelse. Om det saknas en tydlig spelplan (s.k. strategi) är det lätt att hamna i panik och ta felaktiga beslut. Detta kan leda till både missnöjda kunder och medarbetare. Förväntningarna på kundtjänst är höga och det är mycket lättare att leverera bra service och upplevelse om medarbetarna i kundtjänst förstår spelplanen – Varför, Vad, Vem, När och Hur.

Observera att kundupplevelsen är summan av alla interaktioner som kunden har med verksamheten. Således alla interaktioner som sker före, under och efter en försäljning av produkter eller tjänster. Kundtjänst är involverade i flera faser, men nödvändigtvis inte alla. Därför är det viktigt att tydliggöra ”vem som gör vad” i kundupplevelsekedjan.

En strategi ska besvara tre frågor: Var är vi idag? Vart vill vi vara? Hur tar vi oss dit? Utgå gärna från nedanstående områden vid framtagning av Er kundupplevelsestrategi.

Insikt: Mät kundupplevelsen för betjänade kanaler. När du känner till kunders uppfattning och upplevelse är det lättare att prioritera och bygga smarta processer för kundmötet.

Tillgänglighet: Utvärdera vilka kanaler kunderna vill använda. Välj de kanaler som skapar mest kundvärde och bemanna dem rätt.

Servicevänlighet: Utvärdera om det finns friktioner eller hinder i service- och köpprocesser. Om ja, dokumentera och genomför aktiviteter som kan eliminera dem. Kunderna är bekväma!

Mobilitet: Är service och informationskanaler optimerade för mobila användare? Vi vet att de flesta kunderna är “på språng” och att de använder mobila verktyg för att kontakta kundtjänst. Gör det enkelt för mobila kunder!

Onödig efterfrågan: Identifiera vilka kundinteraktioner eller ärenden som inte tillför något värde till kunden och hur dessa kan undvikas eller elimineras.

Prioritering: Identifiera förbättringsområden som ger högt kundvärde eller effektiviseringspotential för verksamheten. En lämplig metod är Insats & Effekt Analys (Cost Benefit Analysis). Prioritera områden som ger störst effekt med lägst insats.

Förankring: Säkerställ att kundupplevelsestrategin är förankrad hos alla avdelningar, inte bara kundtjänst. Om målet ska nås, d.v.s. förbättrad kundservice och kundupplevelse, måste tillvägagångssättet vara förankrat i hela verksamheten.

Hör gärna av dig om du några funderingar eller frågor. Kundservice och kundupplevelse är stora områden och jag delar gärna med mig av mina erfarenheter.